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Duração

4 meses de imersão inicial, com manutenção contínua dos playbooks

Função

Design Manager

Responsabilidades

Direcionamento da pesquisa, gestão da equipe de design

Ferramentas

Figma, Notion

Jornada do Usuário, Personas e Playbook Comercial & Suporte

Como fazer pesquisa com uma base de mais de 9 mil clientes ativos, espalhados por 9 segmentos completamente diferentes, da agroindústria ao transporte de cargas, sem depender da agenda de ninguém? Essa foi a pergunta que me levou a redesenhar a forma como a EGS entende seus clientes. Como Design Manager, transformei fontes de dados que a empresa já gerava todos os dias, chats de suporte e reuniões de implantação, em uma metodologia replicável de personas e jornadas por segmento. O resultado virou o Playbook Comercial e o Playbook de Suporte, usados diariamente pelos times de linha de frente.

sobre o projeto

Pesquisa em escala, sem agenda do cliente

Contexto e Justificativa

Em vez de criar mais um processo de pesquisa que demandasse agenda do cliente, fomos buscar onde a conversa já estava acontecendo: nos chats de suporte e nas reuniões de implantação. Os designers do time passaram a acompanhar reuniões de implantação junto com o Pós-venda, e cruzamos isso com a leitura recorrente e categorizada dos chats de suporte, segmentados por tipo de negócio (agroindústria, atacado/distribuição/importação, comércio varejista, contabilidade, indústria, serviços/terceirização, serviços técnicos e oficinas, transporte de cargas, transporte de pessoas).

Metodologia em 4 camadas

A real dificuldade não foi falta de dado, foi o volume e a heterogeneidade dele. Meu trabalho foi filtrar, agrupar e decidir o que do volume de relatos era padrão de comportamento de um segmento e o que era exceção pontual. A partir disso, estruturamos: 1. Persona: quem é essa pessoa, qual o cargo, os traços de personalidade e o que ela precisa pra sentir que está no controle do sistema; 2. Gatilhos de venda: quais argumentos realmente conectam com a dor daquele perfil; 3. Scripts de abordagem: como prospectar e quebrar objeções na linguagem real do segmento; 4. Protocolo de Suporte (CS): como o atendimento reduz a ansiedade específica daquela persona, com técnicas como "tradução técnica" e "validação por espelhamento". Exemplo anonimizado: no segmento de Agroindústria, identificamos um perfil de cliente com forte apego ao controle manual (caderno físico). Isso gerou um protocolo específico: o suporte nunca encerra o chamado sem antes 'espelhar' o resultado de volta pro cliente.

sobre o projeto

Pesquisa em escala, sem agenda do cliente

Contexto e Justificativa

Em vez de criar mais um processo de pesquisa que demandasse agenda do cliente, fomos buscar onde a conversa já estava acontecendo: nos chats de suporte e nas reuniões de implantação. Os designers do time passaram a acompanhar reuniões de implantação junto com o Pós-venda, e cruzamos isso com a leitura recorrente e categorizada dos chats de suporte, segmentados por tipo de negócio (agroindústria, atacado/distribuição/importação, comércio varejista, contabilidade, indústria, serviços/terceirização, serviços técnicos e oficinas, transporte de cargas, transporte de pessoas).

Metodologia em 4 camadas

A real dificuldade não foi falta de dado, foi o volume e a heterogeneidade dele. Meu trabalho foi filtrar, agrupar e decidir o que do volume de relatos era padrão de comportamento de um segmento e o que era exceção pontual. A partir disso, estruturamos: 1. Persona: quem é essa pessoa, qual o cargo, os traços de personalidade e o que ela precisa pra sentir que está no controle do sistema; 2. Gatilhos de venda: quais argumentos realmente conectam com a dor daquele perfil; 3. Scripts de abordagem: como prospectar e quebrar objeções na linguagem real do segmento; 4. Protocolo de Suporte (CS): como o atendimento reduz a ansiedade específica daquela persona, com técnicas como "tradução técnica" e "validação por espelhamento". Exemplo anonimizado: no segmento de Agroindústria, identificamos um perfil de cliente com forte apego ao controle manual (caderno físico). Isso gerou um protocolo específico: o suporte nunca encerra o chamado sem antes 'espelhar' o resultado de volta pro cliente.

conclusão do projeto

Biblioteca de Telas e Impacto

Biblioteca de Entregáveis

Mapeamento de persona por segmento (Agroindústria, Atacado/Distribuição/Importação, Comércio Varejista, Contabilidade, Indústria, Serviços/Terceirização, Serviços Técnicos/Oficinas, Transporte de Cargas, Transporte de Pessoas) Playbook Comercial: gatilhos mentais, scripts de prospecção e matriz de quebra de objeções por segmento Playbook de Suporte: protocolos de atendimento e redução de ansiedade por perfil de cliente

Impacto Gerado

Playbooks que viraram ferramenta de trabalho, não documento de gaveta: os times de Comercial e Suporte substituíram abordagens genéricas por argumentos e protocolos específicos de cada segmento de cliente, e hoje usam o material como referência ativa no dia a dia. Pesquisa em escala real: 9 segmentos mapeados a partir de dados que já existiam na operação, cobrindo uma base de mais de 9 mil clientes sem depender de pesquisa formal agendada. Uma metodologia viva: os playbooks têm manutenção contínua e evoluem conforme novos padrões de comportamento aparecem nos atendimentos.

Estruturação do Projeto

Como a pesquisa, o design e a validação aconteceram nas 3 etapas do projeto

1. Pesquisa

Acompanhamento de reuniões de implantação com clientes novos, junto ao time de Pós-venda; leitura categorizada de chats de suporte por segmento e tipo de fricção; entrevistas pontuais com clientes mais abertos a dar retorno, conduzidas pelos designers da equipe.

2. Design

Síntese de uma persona por segmento (9 ao todo), com mapeamento de traços de personalidade, comportamento sob pressão e necessidades centrais; tradução desses traços em gatilhos de venda e em protocolos de atendimento específicos por perfil.

3. Validação

Apresentação das personas, gatilhos e protocolos para os times de Comercial e Suporte; ajuste fino com base no retorno de quem está na linha de frente do atendimento — muita coisa que parecia óbvia no papel precisou ser reformulada depois do primeiro contato real do time comercial com o material.

conclusão do projeto

Biblioteca de Telas e Impacto

Biblioteca de Telas e Impacto

Biblioteca de Entregáveis

Mapeamento de persona por segmento (Agroindústria, Atacado/Distribuição/Importação, Comércio Varejista, Contabilidade, Indústria, Serviços/Terceirização, Serviços Técnicos/Oficinas, Transporte de Cargas, Transporte de Pessoas) Playbook Comercial: gatilhos mentais, scripts de prospecção e matriz de quebra de objeções por segmento Playbook de Suporte: protocolos de atendimento e redução de ansiedade por perfil de cliente

Impacto Gerado

Playbooks que viraram ferramenta de trabalho, não documento de gaveta: os times de Comercial e Suporte substituíram abordagens genéricas por argumentos e protocolos específicos de cada segmento de cliente, e hoje usam o material como referência ativa no dia a dia. Pesquisa em escala real: 9 segmentos mapeados a partir de dados que já existiam na operação, cobrindo uma base de mais de 9 mil clientes sem depender de pesquisa formal agendada. Uma metodologia viva: os playbooks têm manutenção contínua e evoluem conforme novos padrões de comportamento aparecem nos atendimentos.

conclusão do projeto

Biblioteca de Telas e Impacto

Biblioteca de Entregáveis

Mapeamento de persona por segmento (Agroindústria, Atacado/Distribuição/Importação, Comércio Varejista, Contabilidade, Indústria, Serviços/Terceirização, Serviços Técnicos/Oficinas, Transporte de Cargas, Transporte de Pessoas) Playbook Comercial: gatilhos mentais, scripts de prospecção e matriz de quebra de objeções por segmento Playbook de Suporte: protocolos de atendimento e redução de ansiedade por perfil de cliente

Impacto Gerado

Playbooks que viraram ferramenta de trabalho, não documento de gaveta: os times de Comercial e Suporte substituíram abordagens genéricas por argumentos e protocolos específicos de cada segmento de cliente, e hoje usam o material como referência ativa no dia a dia. Pesquisa em escala real: 9 segmentos mapeados a partir de dados que já existiam na operação, cobrindo uma base de mais de 9 mil clientes sem depender de pesquisa formal agendada. Uma metodologia viva: os playbooks têm manutenção contínua e evoluem conforme novos padrões de comportamento aparecem nos atendimentos.

sobre o projeto

Pesquisa em escala, sem agenda do cliente

Contexto e Justificativa

Em vez de criar mais um processo de pesquisa que demandasse agenda do cliente, fomos buscar onde a conversa já estava acontecendo: nos chats de suporte e nas reuniões de implantação. Os designers do time passaram a acompanhar reuniões de implantação junto com o Pós-venda, e cruzamos isso com a leitura recorrente e categorizada dos chats de suporte, segmentados por tipo de negócio (agroindústria, atacado/distribuição/importação, comércio varejista, contabilidade, indústria, serviços/terceirização, serviços técnicos e oficinas, transporte de cargas, transporte de pessoas).

Metodologia em 4 camadas

A real dificuldade não foi falta de dado, foi o volume e a heterogeneidade dele. Meu trabalho foi filtrar, agrupar e decidir o que do volume de relatos era padrão de comportamento de um segmento e o que era exceção pontual. A partir disso, estruturamos: 1. Persona: quem é essa pessoa, qual o cargo, os traços de personalidade e o que ela precisa pra sentir que está no controle do sistema; 2. Gatilhos de venda: quais argumentos realmente conectam com a dor daquele perfil; 3. Scripts de abordagem: como prospectar e quebrar objeções na linguagem real do segmento; 4. Protocolo de Suporte (CS): como o atendimento reduz a ansiedade específica daquela persona, com técnicas como "tradução técnica" e "validação por espelhamento". Exemplo anonimizado: no segmento de Agroindústria, identificamos um perfil de cliente com forte apego ao controle manual (caderno físico). Isso gerou um protocolo específico: o suporte nunca encerra o chamado sem antes 'espelhar' o resultado de volta pro cliente.