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Jornada do Usuário, Personas e Playbook Comercial & Suporte

Transformei dados recorrentes da operação em Playbooks Comercial e de Suporte usados diariamente pelos times de linha de frente. A pesquisa mapeou 9 segmentos e cobriu uma base de mais de 9 mil clientes ativos sem depender de entrevistas agendadas. Como Design Manager, combinei reuniões de implantação e chats de suporte para construir personas, jornadas, gatilhos de venda e protocolos por segmento.

Duração

4 meses de imersão inicial, com manutenção contínua dos playbooks

Cliente

EGS Sistemas

Função

Design Manager

Ferramentas

Figma (Slides), Notion, CRM, reuniões de implantação

Duração

4 meses de imersão inicial, com manutenção contínua dos playbooks

Cliente

EGS Sistemas

Função

Design Manager

Ferramentas

Figma (Slides), Notion, CRM, reuniões de implantação

Contexto

Em vez de criar mais um processo de pesquisa que dependesse da agenda do cliente, fomos aonde a conversa já acontecia: os designers passaram a acompanhar reuniões de implantação junto com o Pós-venda, e cruzamos isso com a leitura recorrente e categorizada dos chats de suporte, segmento a segmento, da agroindústria ao transporte de cargas.

Contexto

Em vez de criar mais um processo de pesquisa que dependesse da agenda do cliente, fomos aonde a conversa já acontecia: os designers passaram a acompanhar reuniões de implantação junto com o Pós-venda, e cruzamos isso com a leitura recorrente e categorizada dos chats de suporte, segmento a segmento, da agroindústria ao transporte de cargas.

Metodologia em 4 camadas

A dificuldade real não foi falta de dado, foi o volume e a heterogeneidade dele. Meu trabalho foi separar o que era padrão de comportamento de um segmento do que era exceção pontual. Cada segmento ganhou: 1. Persona: quem é essa pessoa, o que faz e o que precisa para se sentir no controle do sistema · 2. Gatilhos de venda: argumentos que conectam com a dor daquele perfil · 3. Scripts de abordagem: prospecção e quebra de objeções na linguagem real do segmento · 4. Protocolo de Suporte: como o atendimento reduz a ansiedade específica daquela persona. Um exemplo: na Agroindústria, identificamos um forte apego ao controle manual (o caderno físico). Isso virou um protocolo específico, o suporte só encerra o chamado depois de 'espelhar' o resultado de volta para o cliente.

Metodologia em 4 camadas

A dificuldade real não foi falta de dado, foi o volume e a heterogeneidade dele. Meu trabalho foi separar o que era padrão de comportamento de um segmento do que era exceção pontual. Cada segmento ganhou: 1. Persona: quem é essa pessoa, o que faz e o que precisa para se sentir no controle do sistema · 2. Gatilhos de venda: argumentos que conectam com a dor daquele perfil · 3. Scripts de abordagem: prospecção e quebra de objeções na linguagem real do segmento · 4. Protocolo de Suporte: como o atendimento reduz a ansiedade específica daquela persona. Um exemplo: na Agroindústria, identificamos um forte apego ao controle manual (o caderno físico). Isso virou um protocolo específico, o suporte só encerra o chamado depois de 'espelhar' o resultado de volta para o cliente.

Estrutura

Como a pesquisa, o design e a validação aconteceram nas 3 etapas do projeto

Estrutura

Como a pesquisa, o design e a validação aconteceram nas 3 etapas do projeto

Etapa 01 de 03

Pesquisa

Acompanhamento de reuniões de implantação com o Pós-venda, leitura categorizada dos chats de suporte por segmento e entrevistas pontuais conduzidas pelos designers do time.

01 / 03

Biblioteca de Entregáveis

Persona por segmento, 9 segmentos mapeados, da Agroindústria ao Transporte de Pessoas · Playbook Comercial: gatilhos, scripts de prospecção e matriz de quebra de objeções por segmento · Playbook de Suporte: protocolos de atendimento por perfil de cliente

Biblioteca de Entregáveis

Persona por segmento, 9 segmentos mapeados, da Agroindústria ao Transporte de Pessoas · Playbook Comercial: gatilhos, scripts de prospecção e matriz de quebra de objeções por segmento · Playbook de Suporte: protocolos de atendimento por perfil de cliente

Impacto Gerado

Conquista: converti pesquisa dispersa em Playbooks Comercial e de Suporte usados como ferramenta diária. Evidência: 9 segmentos e mais de 9 mil clientes foram representados a partir de dados reais da operação, sem uma rodada de pesquisa agendada. Ação: categorizei chats, acompanhei implantações e traduzi padrões em personas, argumentos, scripts e protocolos vivos.

Impacto Gerado

Conquista: converti pesquisa dispersa em Playbooks Comercial e de Suporte usados como ferramenta diária. Evidência: 9 segmentos e mais de 9 mil clientes foram representados a partir de dados reais da operação, sem uma rodada de pesquisa agendada. Ação: categorizei chats, acompanhei implantações e traduzi padrões em personas, argumentos, scripts e protocolos vivos.

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